É de conhecimento geral os frequentes abusos e desmandos cometidos por companhias aéreas no Brasil, especialmente no que tange a atrasos, cancelamentos de voos e falhas no atendimento ao consumidor. Episódios desse tipo não são raros e, muitas vezes, revelam um padrão de descaso que fere frontalmente os direitos dos passageiros.
No último dia 07, um apagão ocorrido na torre de controle do Aeroporto de Vitória (ES) paralisou completamente as operações do terminal, gerando o cancelamento de 48 voos e provocando um verdadeiro caos entre os passageiros. Trata-se de um evento que pode, de fato, ser enquadrado como caso fortuito, uma vez que decorreu de um fator alheio à vontade das companhias aéreas.
Entretanto, mesmo diante de uma situação imprevisível e inevitável, é dever das empresas aéreas observar as diretrizes estabelecidas na Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que impõe obrigações mínimas de assistência aos passageiros, tais como:
- Facilidades de comunicação;
- Fornecimento de alimentação compatível com o horário, mediante vouchers individuais;
- Hospedagem, em caso de pernoite necessário, com transporte incluso.
O cumprimento dessas medidas exime as companhias da responsabilização por danos adicionais, justamente por se tratar de um caso fortuito. O problema, contudo, reside no fato de que essas obrigações não foram observadas, conforme amplamente noticiado no Espírito Santo.
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Relatos de passageiros indicam falta de informações, formação de longas filas, ausência de vouchers de alimentação e negligência na realocação de voos, o que contraria frontalmente o que dispõe a Resolução 400. Houve, inclusive, casos de remarcações com trajetos inimagináveis e aumento desproporcional do tempo de viagem, ampliando ainda mais o sofrimento do consumidor.
É imprescindível destacar que o contrato de transporte aéreo se configura como obrigação de resultado, o que significa que a empresa se compromete não apenas a prestar um serviço, mas a garantir que o passageiro chegue ao seu destino. Quando isso não ocorre por falha da companhia, mesmo em situações excepcionais, e especialmente quando não são prestadas as assistências devidas, fica caracterizada a falha na prestação do serviço.
Diante disso, resta evidente a possibilidade de responsabilização civil das companhias aéreas, tanto no aspecto material (reembolso de despesas extras) quanto moral, pela angústia, frustração e transtornos causados aos consumidores. O respeito às normas da ANAC não é mera escolha, mas sim um dever legal que assegura a dignidade do passageiro e a confiança na aviação civil brasileira.
Dr. Marcus Vinicius é advogado há nove anos, atuante na área de direito civil desde o início da sua formação.