Contratação virtual e telecontratação para consumidores idosos

Com a pandemia muitos recursos tecnológicos que levariam ainda vários anos para serem implementados da forma correta, tiveram uma implementação emergencial, sem o tempo necessário para que a maioria da população, principalmente as pessoas idosas, pudessem se adaptar.

Neste contexto, sem que as pessoas pudessem frequentar presencialmente bancos ou instituições financeiras, como recurso de atendimento, estes bancos e instituições financeiras passaram a atender seus clientes de forma remota, pela internet e através de teleatendimento.

Ocorre que o domínio de alguns recursos tecnológicos que já é difícil para pessoas mais jovens e adultas é especialmente difícil para a maioria das pessoas idosas e, por isso, o atendimento deste público tem que ser feito de forma especial, com mais atenção e cuidado.

O Estatuto do Idoso, Lei Federal nº 10.741/2003, disciplina vários pontos essenciais ao atendimento do idoso por entidades e instituições governamentais e não-governamentais principalmente, no que se refere a celebração de contratos, o artigo 50, incisos I e II que diz:

Art. 50. Constituem obrigações das entidades de atendimento:

I – celebrar contrato escrito de prestação de serviço com o idoso, especificando o tipo de atendimento, as obrigações da entidade e prestações decorrentes do contrato, com os respectivos preços, se for o caso;

II – observar os direitos e as garantias de que são titulares os idosos;

(…)

XV – manter arquivo de anotações onde constem data e circunstâncias do atendimento, nome do idoso, responsável, parentes, endereços, cidade, relação de seus pertences, bem como o valor de contribuições, e suas alterações, se houver, e demais dados que possibilitem sua identificação e a individualização do atendimento;

Já o Código de Defesa do Consumidor, Lei federal nº 8.078/1990, nos artigos 54-C e 54-D incluídos pela Lei nº 14.181/2021, dispõe que é vedado, principalmente no atendimento à pessoa idosa, de forma expressa ou implícita, assediar ou pressionar pela contratação de produto, serviço ou crédito. Sendo que especificamente na oferta de crédito deverá:

Art. 54-D. Na oferta de crédito, previamente à contratação, o fornecedor ou o intermediário deverá, entre outras condutas: 

I – informar e esclarecer adequadamente o consumidor, considerada sua idade, sobre a natureza e a modalidade do crédito oferecido, sobre todos os custos incidentes, observado o disposto nos arts. 52 e 54-B deste Código, e sobre as consequências genéricas e específicas do inadimplemento;

(…)

Parágrafo único. O descumprimento de qualquer dos deveres previstos no caput deste artigo e nos arts. 52 e 54-C deste Código poderá acarretar judicialmente a redução dos juros, dos encargos ou de qualquer acréscimo ao principal e a dilação do prazo de pagamento previsto no contrato original, conforme a gravidade da conduta do fornecedor e as possibilidades financeiras do consumidor, sem prejuízo de outras sanções e de indenização por perdas e danos, patrimoniais e morais, ao consumidor.

Assim, nas novas formas de atendimento tecnológico ofertadas ao consumidor idoso, as instituições financeiras e demais entidades, sejam elas governamentais ou não, tem por obrigação prestar um atendimento especializado e com especial atenção para que todas as informações sejam entendidas e assimiladas antes de qualquer contrato. Ainda, devem fazer registro e prova de que todos os direitos dos consumidores idosos foram resguardados, sob pena de sanções administrativas e judiciais.